2012年6月27日 星期三

超級業務員/李湘君 耐心贏客心

分享
資料來源:經濟日報╱何秀玲 2012.06.25

業務員每天面對的客戶百百種,提出的問題也五花八門,但是耐心回覆,才是銷售的致勝關鍵!VOLVO汽車內湖授權經銷商的銷售顧問李湘君正是如此。她說:「沒有『奧客』,只有需要花時間服務的客戶」。

54年次的李湘君,2003年進入VOLVO汽車,踏入汽車銷售至今第9年。VOLVO車款都是百萬元起跳,她曾有一個月賣出9台的佳績;銷售最高記錄是去(2011)年77台(第1名約90台),那年的銷售總額破億元,是VOLVO全國第二名。

不懂的 最忌裝懂

李湘君說,自己有一項銷售優點是「耐心」。曾與李湘君共事的VOLVO產品經理闕杏如表示,只要客戶提出的問題,李湘君都會盡力回覆,這也是她讓客戶可以信任的優點。
到內湖之前,李湘君最初待過新竹與桃園的VOLVO展間共5年。第1筆交易,是她值班時接到的電話,客人從台北下來。李湘君花了近2個月,一次成交2台汽車。「當時交車,緊張到冒汗的感覺,至今記憶猶新。」

一般客戶買車是為了當代步工具,但這位客戶想購買的是特殊車款,馬力強,多半是玩家才會買的車。加上他看起來非常年輕,許多業務員都認為他不可能有財力買車,所以不想服務。當大家都認為不可能成交時,李湘君卻辦到了,她對客戶並沒有先入為主的觀念,願意花時間服務讓她獲得很好的回饋。


李湘君當時仍是新人,客戶提出許多問題,她都無法回答,她誠實告知並沒有不懂裝懂。李湘君認為,客戶來看車前,通常都做過功課,業務員懂不懂車子,客戶心裡都會打分數,所以「誠實」很重要。

這位客戶人在台北,只找李湘君看了2次車,因為李湘君不斷解決客戶問題的熱情和耐心,讓他決定購買2台車,讓當時是新人的李湘君很受鼓舞。她說,很感謝客戶問問題,這也等於是給自己學習的機會。

她在新竹展間擔任銷售員時,曾有位20多歲的科技新貴已經確定要向李湘君買車。可是他卻詢問了許多一般客人不會詢問、非常細瑣的問題。李湘君細心準備客戶想要的資料,直到同事都下班了,她仍耐心地回答問題,因為她的耐心,終於成交。

李湘君成功的關鍵,在於客戶丟出的問題,她都認真面對。這樣的態度,讓她贏得許多成交的機會。她提到,她賣10部車,可能10位客戶問的問題都不一樣,不管客戶提出任何問題,業務員都應該找答案給客戶。

在汽車業,身為女性業務員,李湘君以軟性行銷與感性的特質,贏得客戶信任。她說,向客戶介紹車款時,不會著重在汽車的性能,因為她知道這不是她的專長,有些客戶也不需要介紹性能,因為他們已經做了功課。但是她了解品牌的特色,所以會根據客戶的需求,以生活化的方式介紹。

不急躁 獲得信任

「人們買車,往往都是回歸到最後的『生活』」。李湘君說,買VOLVO車款的客戶以男性居多,他們希望選擇安全的車給家人乘坐。她會告訴客戶車子的設計邏輯是讓使用者有「回到家一般」的感受,而車子愈重視安全的性能,也等於給最愛的家人安全的承諾。

當客戶來店中看車卻表明:「一年之內都不可能買」時,業務員該怎麼辦?「我絕不放棄任何一位客戶」。李湘君說,不管客人說幾年後才會買車,她都視為潛在客戶。所以不管客戶說任何時間點,她都會默默記下,時間一到就打給客戶。有些客戶不喜歡接到推銷電話,所以李湘君特別注意打電話的時機與態度,也只會在聊天中提及客戶預計購車的時間,不會過分推銷。

另外,她在請來店看車的客戶留下個人資訊時,會先禮貌地詢問方便聯繫的時間。有些業務員會急著隔天立刻打電話詢問買車意願,李湘君卻認為聯絡客戶不可急躁,不能給客戶壓力。她通常隔3至5天後,才會打給客戶、不過度打擾,以免招致反效果,她認為慢慢建立與客戶之間的信任感,才不會嚇跑客戶。

就算客戶這次不買,李湘君認為緣份不見得只有一次。她提醒,對客戶絕不可抱持先入為主的想法。先下結論,等於減低成交的機會。「讓客戶走出汽車展示間時,能有所收穫就是成交的第一步。」

每一位業務員都曾遭遇低潮,李湘君也不例外。今年上半年,李湘君有2個月的業績掛零。「低潮時一定要沉住氣」。她在低潮時會更盡力服務老客戶,一方面讓她打穩舊客戶的根基,另一方面也避免自己在苦悶中輕易放棄。曾有客人跟她說:「如果你不賣車了,以後要找誰服務?」讓李湘君十分感動,或許一位業務員最大的幸福就在於此。

沒有留言:

張貼留言